Além do Cybertruck, como a Toyota enfrentou acelerador travando, mesmo sem culpa

A Tesla está fazendo um recall do Cybertruck. O veículo que apresentou um problema que faz o acelerador travar quando a placa que fica no pedal escorrega para frente.

Existe até vídeo replicando o problema no pedal. Certamente isso vai gerar grandes problemas de imagem para a empresa, mas duvido que seja tão grande quanto aconteceu com a Toyota, quando nem provaram falhas da empresa.

Em meados da década de 2000, a montadora foi atingida por uma série de casos alarmantes de aceleração repentina em seus veículos. Esses incidentes, que resultaram em acidentes trágicos e perdas de vidas, rapidamente se tornaram manchetes internacionais e lançaram uma sombra sobre a reputação da gigante automobilística japonesa.

O pior deles tem até a gravação para o 911, em tempo real, onde se pode ouvir a reação dos ocupantes do carro, nos últimos segundos antes do acidente fatal.

Depois do caso mais trágico ter tomado grandes proporções, outros relatos acabaram aparecendo em grande quantidade, o que prejudicava muito a marca. Mesmo que ninguém tenha conseguido provar a falha da montadora.

Fizeram diversos testes tentando replicar o problema, mas não conseguiram replicar a falha mecânica em nenhum deles. Nem problemas no software. A causa mais provável era a falha humana, causando uma confusão entre os pedais de aceleração e freio, que é algo que realmente acontece.

Na maioria dos casos os motoristas eram mais velhos, baixos (o que pode ajudar a perder o contato com o pedal e pisar no errado por falta de referência) e tinham pouca familiaridade com o carro. Geralmente foram incidentes em baixa velocidade, dentro de estacionamentos, dirigidos por quem estava tendo o primeiro contato com o carro.

Analisando os dados dos carros que se envolveram nesse tipo de acidente e os computadores de bordo dos automóveis mostravam que os freios não tinham sido pressionados. Ou seja, certamente os motoristas se confundiram e pisaram com toda a força no acelerador achando que iam parar o carro.

Uma abordagem comum em casos desse tipo seria se defender com tudo nos tribunais, argumentando contra as alegações dos demandantes e lutando por absolvição. Mas a Toyota adotou uma estratégia diferente, decidiu resolver por meio de acordos legais em vez de prolongar disputas judiciais prolongadas.

Por que a Toyota escolheu essa rota?

A resposta está na compreensão profunda da importância do Branding e da reputação corporativa. Ao aceitar responsabilidade e buscar soluções fora do tribunal, a Toyota demonstrou um compromisso com a segurança do consumidor e a transparência, elementos essenciais para manter a confiança dos clientes.

Além disso, ao evitar batalhas legais prolongadas e prejudiciais, a Toyota protegeu sua imagem de marca de danos maiores. Enquanto litígios prolongados poderiam ter manchado a reputação da Toyota e minado a confiança dos consumidores, os acordos legais permitiram que a empresa enfrentasse os desafios de forma proativa e eficaz.

Outro aspecto crucial a ser considerado é o impacto emocional e humano dos casos de aceleração inesperada. Cada incidente representava uma tragédia pessoal para as vítimas e suas famílias, e a abordagem da Toyota para resolver os casos rapidamente e de maneira justa demonstrou empatia e responsabilidade corporativa. Essa resposta humanizada não apenas fortaleceu a reputação da Toyota como uma empresa socialmente responsável, mas também ajudou a mitigar o sofrimento das partes afetadas.

O caso da Toyota mostra a importância do Branding na gestão de crises corporativas. Ao escolher uma abordagem baseada em acordos legais, em vez de brigas prolongadas, a Toyota protegeu sua imagem de marca, fortaleceu a confiança dos consumidores e demonstrou um compromisso genuíno com a segurança e o bem-estar de seus clientes.

Preferiram se posicionar mais rápido, como uma empresa que pode ter errado, mas coloca o cliente como prioridade, do que alongar a crise de imagem tentando provar a inocência.

O Branding é a alma da empresa, e quando se tem a gravação das vozes dos últimos momentos de uma família, num acidente com o carro da marca, isso importa mais do que qualquer juiz.

Gerenciar crises é uma das ações mais delicadas para uma marca. Nesses momentos, erros podem arranhar a imagem de uma empresa por décadas. Que pode levar até a assumir erro que não cometeu para não parecer indiferente a uma tragédia.

• Um EXCELENTE podcast sobre o caso da Toyota. É em inglês, mas tem a transcrição, que você pode jogar no ChatGPT para traduzir.

• Até hoje tem uma área no site da Toyota com dicas do que fazer se o acelerador demorar a retornar à posição de repouso, como eles chamam.

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