Moderno no discurso, arcaico no atendimento - [Luizletter #17]

As ações de uma empresa precisam acompanhar o discurso.

Recebi uma notificação de compra no Nubank que não reconheci. Acontece. Fui no app contestar a compra, como acontece em qualquer cartão que já vacilou no combate a fraude e deixou passar uma compra que não é minha. E recebi o seguinte email com os passos que eu deveria fazer para conseguir o estorno:

Eu teria que entrar em contato com o estabelecimento e me virar por conta própria, o Nubank não tá nem aí.

Aí, depois que eu resolvesse o problema com os lugares onde foram feitas as compras eles poderiam até acelerar meu reembolso depois de um monte de burocracia, que não combina com banco moderno.

Banco que não tem agência e gerente precisa atender bem o cliente a ponto de não deixar ele pensando que seria melhor se se tivesse um local físico para ir e uma pessoa para conversar. No momento que isso acontece, vira uma desvantagem em relação aos bancos tradicionais. Tudo que um banco cool não quer.

Aproveitei para fazer o melhor uso do Twitter, e fui lá reclamar:

Em 10 horas já foram 100 respostas e continuam chegando mais. Muita gente reclamando do mesmo problema.

Outros sugerindo que eu deveria deixar o cartão sempre bloqueado, ou com limite baixo. Ou seja, eu preciso ficar controlando o cartão pra não sofrer fraude? Enquanto nos outros cartões eu nunca precisei fazer isso? Alguma coisa está muito errada quando você precisa ficar tomando cuidados extras com um cartão específico.

Enquanto isso, apareceu gente falando que é por isso que não troca banco tradicional por banco digital, reclamando de falta de agência e gerente. Tudo que os bancos modernos querem provar que não é problema.

Fui reclamar de uma falta de atenção do banco e descobri que é um problema estrutural. Muito pior. Além de incomodar e ficar aquela sensação de que pode voltar a acontecer, fica até uma insegurança, já que a detecção de fraude deles é pior que a da média dos cartões e ainda sobra pra mim quando eles erram.

Agora já são 111 respostas ao meu tweet, em 11 horas, e nada do Nubank entrar em contato pelo Twitter. Uma empresa desse tamanho, moderninha, não pode ignorar um cliente numa rede social por tanto tempo. Ainda mais quando tem muita gente endossando a reclamação e ainda colocando outras falhas da empresa.

Uma coisa curiosa foi a quantidade de elogios ao Itaú. Fiquei bem surpreso quanta gente elogiou tanto o banco em si, como essa questão de reembolso em fraude. Eu mesmo tenho um cartão do Itaú e, semana passada, reclamei que tinham bloqueado o cartão em uma compra na App Store, que é super comum pra mim. Achei ruim que deu um bloqueio diferente do normal (bloquearam até o app) e tive que ligar pra resolver. Mesmo assim, foi muito melhor que eu ter que ir atrás de lojas onde foram feitas compras por terceiros, com meu cartão, pra EU ir ter que resolver a fraude.

Todo mundo que quer se moderno fala de experiência centrada no consumidor. Mas isso é um problema 360º. Não é só caprichar na UX. Se a empresa inteira não funciona focada em melhorar a experiência do usuário, não adianta nada ser roxo e descolado.